Европейский Фонд по управлению качеством(EFQM)

С 1988 г. в Европе действует Европейский фонд по управлению качеством - European Foundation for Quality Management(EFQM), который основан четырнадцатью ведущими европейскими компаниями (Bosh, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestle, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen) при поддержке Комиссии ЕС (http://www.efqm.org)

Членами EFQM являются более 800 организаций из различных европейских стран, в которых занято несколько миллионов работающих.
В 2003 году Всероссийская организация качества стала Национальной Партнерской Организацией EFQM (Тhe EFQM National Partner organisation - NPO EFQM) и намерена активно помогать российским предприятиям, во-первых, улучшать свою деятельность, используя самооценку по модели EFQM, и, во-вторых, подтверждать эти улучшения сертификатами EFQM и участием в конкурсах на соискание Европейской премии по качеству (http://www.efqm-rus.ru)

Модель совершенства EFQM.

Необходимость и применимость Модели

Организации любого размера, структуры и зрелости, функционирующей в любой области, для успешной деятельности необходимо установить подходящую модель менеджмента. Модель совершенства EFQM является практическим инструментом, который организация может использовать в различных направлениях:

• как структуру своей системы менеджмента;
• как инструмент для самооценки путем определения своего места на пути к совершенству, который помогает понять недостатки и затем побуждать к решениям;
• как систему для разработки и реализации инициатив по улучшению деятельности;
• как основу для общего языка и способа мышления, применяемого на всех уровнях организации.

Европейский фонд менеджмента качества (EFQM) совместно с национальными партнерскими организациями занимается изучением и обновлением Модели с использованием теоретического и практического опыта передовых европейских компаний. Таким образом обеспечивается динамизм модели и ее соответствие современному мышлению в области управления.

Фундаментальные концепции Совершенства

Ориентация на результаты

Совершенство - это достижение результатов, которые удовлетворяют все заинтересованные стороны

Ориентация на потребителя

Совершенство - это создание ценностей для потребителя

Лидерство и постоянство цели

Совершенство - это видимое и вдохновляющее лидерство в сочетании с постоянством целей

Менеджмент на основе процессов и фактов

Совершенство - это управление организацией через сеть взаимодействующих и взаимосвязанных процессов, систем и фактов

Развитие и вовлеченность персонала

Совершенство - это обеспечение максимального вклада работников путем их развития и вовлечения

Постоянное изучение, инновации и улучшения

Совершенство - это постоянный поиск возможностей улучшений и инноваций на основе приобретения новых знаний

Развитие партнерства

Совершенство - это развитие и поддержка партнерских отношений, добавляющих ценность

Корпоративная социальная ответственность

Совершенство - это выход за минимальные законодательные требования, в рамках которых функционирует организация, и приложение усилий для того, чтобы понимать и реагировать на ожидания общества.

Структура Модели Совершенства

Модель совершенства EFQM - это непредписывающая схема, базирующаяся на 9 критериях. Пять из них составляют группу "Возможности" и четыре - "Результаты". Критерии "Возможности" охватывают то, как действует организация. Критерии "Результаты" охватывают достижения организации. "Результаты" вытекают из "Возможностей", и "Возможности" улучшаются при достижении "Результатов".

Модель, признающая, что существует множество подходов для достижения устойчивого совершенства и множество аспектов их реализации, основывается на следующих условиях:
отличные результаты по отношению к Деятельности, Потребителям, Персоналу и Обществу достигаются посредством Лидерства, направляющего Политику и Стратегию, которые реализуются через Персонал, Процессы, Партнерские отношения и Ресурсы.

На схеме показана Модель Совершенства EFQM

Стрелки подчеркивают динамичность Модели. Они показывают, что инновации и обучение способствуют улучшению "Возможностей", что влечет за собой улучшение "Результатов".
Девять блоков Модели, показанных выше, представляют критерии оценки продвижения организации к совершенству. Каждый из девяти критериев имеет свою весомость в общей оценке. Для детализации того, как формируется показатель по критерию, каждый критерий включает несколько составляющих критерия. Эти составляющие содержат ряд вопросов, которые должны быть рассмотрены в ходе оценки. Наконец, каждой составляющей критерия соответствуют определенные баллы. Подсчитывать количество баллов необязательно, они скорее служат для объяснения весомости составляющей критерия. Более детально Модель совершенства EFQM изложена в брошюре "Модель совершенства EFQM".

Критерии Модели

1.ЛИДЕРСТВО

Совершенные Лидеры разрабатывают миссию и видение и обеспечивают их осуществление. Они разрабатывают ценности организации и системы, требуемые для устойчивого успеха, и осуществляют это самой своей деятельностью и поведением. В периоды изменений они сохраняют постоянство целей. Если требуется, эти Лидеры могут изменить направление организации и вдохновить персонал на принятие этих изменений.

1а. Лидеры разрабатывают миссию, видение, ценности и этику и являются ролевыми моделями культуры Совершенства
1b. Лидеры лично гарантируют разработку, внедрение и непрерывное совершенствование системы менеджмента организации
1с. Лидеры взаимодействуют с потребителями, партнерами и представителями общества
1d. Лидеры продвигают культуру Совершенства среди персонала организаци
1е. Лидеры определяют и проводят изменения в организации

2. ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ

Совершенные организации осуществляют свою миссию и видение посредством разработки стратегии, ориентированной на заинтересованные стороны, которая учитывает запросы рынка и сектора, в котором организация работает. Политика, планы, цели и процессы разрабатываются и развертываются для осуществления стратегии.

2а. Политика и Стратегия базируются на настоящих и будущих потребностях ожиданиях заинтересованных сторон
2b. Политика и Стратегия базируются на информации, полученной от измерения результатов деятельности, исследований, изучения и другой внешней деятельности
2с. Политика и Стратегия разрабатываются, пересматриваются и актуализируются
2d. Политика и стратегия согласованы и развертываются через сеть ключевых процессов

3. ПЕРСОНАЛ

Совершенные организации направляют, разрабатывают и раскрывают полный потенциал своего персонала на индивидуальном, командном и организационном уровне. Они обеспечивают справедливость и равноправие, вовлекают персонал и открывают для него новые возможности. Они заботятся о персонале, награждают и ценят его, таким образом мотивируя и создавая основу для использования знаний и умений сотрудников с пользой для организации.

3а. Людские ресурсы планируются, управляются, их компетентность повышается
3b. Знания и компетентность персонала определяются, поддерживаются и развиваются
3с. Вовлечение персонала и наделение его полномочиями
3d. Диалог между персоналом и организацией
3е. Персонал ценят, награждают и заботятся о нем

4. ПАРТНЕРСТВО И РЕСУРСЫ

Совершенные организации планируют и управляют внешними партнерскими отношениями, поставщиками и внутренними ресурсами для реализации политики и стратегии и обеспечения эффективности процессов. При планировании и управлении партнерскими отношениями и ресурсами они согласуют существующие и будущие потребности организации, общества и окружающую среду.

4а. Управление внешними партнерскими отношениями
4b. Управление финансами
4с. Управление зданиями, оборудованием и материалами
4d. Управление технологиями
4е. Управление информацией и знаниями

5. ПРОЦЕССЫ

Совершенные организации разрабатывают, управляют и улучшают процессы с целью полного удовлетворения и создания добавленной ценности для потребителя и других заинтересованных сторон.

5а. Процессы систематически разрабатываются и управляются
5b. Процессы улучшаются, когда это необходимо, с использованием инноваций для достижения полной удовлетворенности и создания добавленной ценности для потребителей и других заинтересованных сторон
5с. Продукция и услуги разрабатываются на основе требований и ожиданий потребителя.
5d. Продукция и услуги производятся, поставляются, и осуществляется послепродажное обслуживание.
5е. Отношения с потребителями управляются и улучшаются.

6. РЕЗУЛЬТАТЫ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к своим потребителям

6а. Результаты восприятия Эти результаты восприятия организации потребителями (полученные, например, по данным опросов потребителей, фокус-групп, оценок продавцами, положительных отзывов и претензий).
6b. Результаты деятельности Это результаты внутренних измерений, используемых организацией с целью мониторинга, понимания, прогнозирования и усовершенствования деятельности организации, а также с целью прогнозирования восприятия внешних потребителей.

7. РЕЗУЛЬТАТЫ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА

Совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к своему персоналу.

7а. Результаты восприятия
7b. Результаты деятельности

8. РЕЗУЛЬТАТЫ ДЛЯ ОБЩЕСТВА

Совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к обществу

8а Результаты восприятия
8b Результаты деятельности

9. КЛЮЧЕВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к ключевым элементам своей политики и стратегии

9а. Ключевые результаты деятельности
9b. Ключевые показатели деятельности

Логика RADAR

В основе модели лежит логика RADAR состоящая из следующих элементов:

• Results- результаты
• Approach - подход
• Deployment - развертывание,
• Assessment - оценка,
• Review - анализ и пересмотр.

Логика основана на том, что организации необходимо:

• Определить целевые Результаты реализации политики и стратегии. Эти результаты охватывают деятельность организации (финансовую и функциональную) и ее восприятие заинтересованными сторонами.
• Планировать и развивать ряд Обоснованных Подходов, чтобы достичь сейчас и в будущем требуемых результатов.
• Систематически развертывать подходы, чтобы гарантировать полное осуществление.
• Оценивать и Пересматривать подходы на основе мониторинга и анализа достигнутых результатов и проводимого обучения. В заключение определить, спланировать и осуществить необходимые улучшения.

При использовании Модели в организации элементы логики RADAR (Подход, Развертывание, Оценка и Пересмотр) должны соотноситься с критериями "Возможности", а элементы Результаты - с Критериями группы "Результаты". Результаты, Подход, Развертывание, Оценка и Пересмотр являются элементами RADAR. Они должны применяться к каждому Критерию Модели.